RFM·ABC 분석으로 고객·제품 분류하는 실무자가 자주 놓치는 포인트

RFM·ABC 분석은 큰 회사 이야기처럼 들리지만, 사실 소상공인 매장이나 중소기업에서도 가장 먼저 효과가 나는 정리 방식입니다. 고객은 많이 사는 분과 한 번만 사는 분이 섞여 있고, 제품은 잘 나가는 것처럼 보여도 실제 이익 기여도가 다 다르기 때문입니다. 그래서 저는 이 두 분석을 따로 보지 않고, 한 번에 연결해서 운영 기준으로 쓰는 편입니다.

얼마 전 한 외식 매장에서 대표님과 POS 내역을 같이 보는데, 매출 상위 메뉴만 붙잡고 계셨습니다. 그런데 이상한 건… 포장 주문이 몰리는 시간대에는 그 메뉴가 조리 병목을 만들고 있더군요. 그 순간 잠시 멈칫했습니다. ‘많이 팔리는 제품’과 ‘운영에 도움이 되는 제품’이 같지 않을 수 있다는 걸 현장에서 다시 확인했습니다.

핵심은 고객은 RFM으로, 제품은 ABC로 나눈 뒤 같은 화면에서 함께 판단하는 것입니다. 그래야 마케팅과 운영이 따로 놀지 않습니다.

 

RFM·ABC 분석을 같이 봐야 하는 이유

RFM 분석은 고객을 최근 구매(Recency), 구매 빈도(Frequency), 구매 금액(Monetary) 기준으로 나누는 방식입니다. ABC 분석은 제품을 매출 또는 이익 기여도 기준으로 A·B·C 등급으로 나눕니다. 하나만 보면 판단이 반쪽이 됩니다. 고객만 보면 어떤 제품을 밀어야 할지 흐려지고, 제품만 보면 누구에게 제안해야 할지가 안 보입니다.

대표가 먼저 볼 기준

실무 점검표: RFM·ABC 분석의 역할 비교

구분	무엇을 분류하나	주요 기준	실무에서 바로 쓰는 질문
RFM	고객	최근성 / 빈도 / 금액	누가 다시 살 가능성이 높은가?
ABC	제품	매출/이익 누적 기여도	어떤 제품이 매장을 먹여 살리는가?
통합 판단	고객×제품 조합	재구매와 기여도의 결합	무엇을 누구에게 우선 제안할 것인가?

선택 기준 요약: 매출이 큰 고객만 보는 습관보다, “재구매 가능성이 높은 고객에게 A·B급 제품을 어떻게 연결할지”를 먼저 잡는 편이 훨씬 안정적입니다.

• POS/주문 데이터의 기준 기간을 먼저 통일합니다(예: 최근 90일).
• 고객 이름·전화번호 중복을 정리해 같은 고객이 분산되지 않게 맞춥니다.

 

RFM·ABC 분석을 현장에 붙이는 5단계

이 부분은 복잡하게 시작하면 직원들이 바로 멈춥니다. 그래서 저는 항상 5단계로 쪼개서 설명합니다. 준비물도 간단합니다. 최근 3개월 주문 데이터, 고객 식별값(전화번호·회원ID 등), 제품별 매출 또는 이익 데이터만 있으면 됩니다.

가장 많이 막히는 단계는 2단계(고객 정리)입니다. 같은 고객이 여러 이름으로 들어가 있으면 RFM 점수가 바로 왜곡됩니다.

STEP 1

기간 기준 통일

최근 90일 또는 180일로 분석 구간을 먼저 고정합니다.

STEP 2

고객 데이터 정리

중복 고객을 합치고 취소·오입력 주문을 정리합니다.

STEP 3

RFM 점수 부여

최근성·빈도·금액 점수를 나눠 고객군을 만듭니다.

STEP 4

ABC 등급 분류

제품별 누적 기여도로 A/B/C 등급을 나눕니다.

STEP 5

고객×제품 연결

고객군별 추천 제품과 운영 우선순위를 정합니다.

기간 통일→ 고객 정리→ RFM 점수→ ABC 등급→ 통합 운영안

한 줄로 보면 단순해 보이지만, 실제 성과는 마지막 단계에서 갈립니다. 분류가 아니라 연결까지 해야 현장 실행이 됩니다.

현장에서 자주 막히는 구간

돌이켜보면 많은 팀이 분석 자체보다 해석 단계에서 막힙니다. 예를 들어 RFM 상위 고객에게 C급 제품 할인만 반복하면 객단가가 오히려 떨어집니다. 반대로 A급 제품만 무리하게 밀면 조리·포장 시간이 늘어 피크타임 불만이 쌓입니다. 분석은 숫자인데, 실행은 운영이어서 그렇습니다.

• RFM 상위 고객군에는 A급 또는 B급 제품 중심으로 제안합니다.
• C급 제품은 재고 소진·진입상품·세트 구성용으로 역할을 분리합니다.
• 피크타임 메뉴는 매출보다 처리속도 지표를 함께 봅니다.

 

이럴 때 A / 이럴 때 B 기준으로 운영 우선순위 정하기

분석 결과가 나왔으면 이제 선택 기준을 세워야 합니다. 특히 중소기업·소상공인 현장에서는 인력이 제한되어 있어서, 모든 고객군·모든 제품군을 동시에 관리하기 어렵습니다. 그래서 저는 ‘누구에게 무엇을 먼저’라는 기준을 표로 고정해두는 것을 권합니다.

실무 점검표: 고객·제품 분류 결과의 운영 적용 기준

상황	우선 선택	실행 포인트	점검 KPI
재구매율이 낮다	RFM 중 최근성 낮은 고객 재활성화	재방문 메시지 + B급 제품 제안	재구매율, 30일 재방문 수
매출은 있는데 이익이 약하다	ABC A·B 제품 중심 구성 재편	세트/추천 순서 재배치	제품별 공헌이익률
피크타임 혼잡이 심하다	A급 중 처리속도 느린 제품 점검	조리·포장 동선 분리, 안내 멘트 수정	주문~출고 시간, 클레임 건수

분석의 목적은 보고서가 아니라, 현장에서 덜 바쁘게 팔고 더 남기는 구조를 만드는 데 있습니다.

저는 컨설팅 현장에서 처음부터 고급 모델을 권하지 않습니다. 엑셀로 시작해도 충분합니다. 중요한 건 점수 체계보다, 팀이 같은 기준으로 말하기 시작하는 순간입니다. “이 고객은 재활성화 대상”, “이 제품은 A급인데 병목”, 이렇게 공통언어가 생기면 회의 시간이 확 줄어듭니다.

KPI는 3개만 먼저 잡으셔도 됩니다. 재구매율, A·B급 제품 매출비중, 주문~출고 평균시간.

 

실무 적용 포인트와 첫 2주 실행 체크리스트

처음 2주는 완벽하게 하려 하지 않는 편이 좋습니다. 오히려 간단하게 돌려보고, 매장이나 영업팀에서 불편한 지점을 찾는 게 빠릅니다. 저도 초반에는 표를 예쁘게 만드는 데 시간을 쓰다가, 정작 직원 교육이 늦어진 적이 있습니다. 그날은 조금 아쉬웠습니다. 그래서 지금은 ‘분석표 1장 + 실행 규칙 1장’으로 시작합니다.

• 1주차: 최근 90일 데이터 정리, RFM/ABC 1차 분류 완료
• 1주차: 고객군 3개(핵심/유지/재활성화)만 먼저 정의
• 2주차: 제품군 A/B/C에 따라 추천·노출·재고 기준 분리
• 2주차: 직원에게 피크타임 우선 처리 규칙 공유
• 2주차: KPI 3개를 주간 단위로 점검 시작

작은 가게도, 제조·유통 중소기업도 구조는 같습니다. 고객과 제품을 따로 보지 말고 같이 보시면 됩니다. 숫자를 많이 보는 것보다, 숫자로 같은 판단을 하게 만드는 것이 먼저입니다. 그 변화가 쌓이면 운영이 정리되고, 그다음에 매출이 따라오는 경우를 저는 꽤 자주 봤습니다.

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