Made to Stick 사장 관점 메모｜직원·고객이 기억하는 말 만들기

사장 입장에서 가장 답답한 순간은 이겁니다. “제가 분명히 말했잖아요”라고 말하고 싶은데, 한편으로는… ‘내가 제대로 말한 게 맞나?’라는 생각이 같이 듭니다. 특히 현장 인력이 많거나, 배달·매장처럼 속도가 중요한 업종에서는 말이 조금만 미끄러져도 그대로 비용이 됩니다. 돌이켜보면, 제가 지켜야 할 건 논리가 아니라 기억이었습니다.

 

사장 관점 1: “전달”은 했는데 “재전달”이 안 되면 실패입니다

Made to Stick을 읽고 가장 먼저 메모한 문장은 “사람이 다시 말해줄 수 있어야 한다”였습니다. 사장 말이 직원의 입으로, 직원 말이 고객의 입으로 넘어가야 일이 굴러갑니다. 그런데 회의록은 남는데, 현장에서는 다른 말이 돌 때가 있습니다. 그 순간 잠시 멈칫했습니다. 메시지가 ‘설명문’으로 끝났던 겁니다.

사장 메모: 내가 말한 문장이 직원의 입에서 같은 의미로 다시 나오면 성공입니다.

재전달이 끊기는 대표적인 이유 3가지

• 핵심이 두 개 이상입니다(우선순위가 보이지 않습니다).
• 숫자·기준·예외가 없습니다(현장이 자기 방식으로 해석합니다).
• 왜 하는지(목적)가 흐립니다(바쁜 날에는 사라집니다).

 

사장 관점 2: SUCCESs는 ‘마케팅’이 아니라 ‘운영’ 도구입니다

이 책의 6가지 요소(SUCCESs)는 흔히 마케팅 책으로 분류되지만, 저는 운영 도구로 봤습니다. 공지문, 채용, 서비스 매뉴얼, 가격 인상 안내, 심지어 “이번 주 우선순위”도 모두 메시지입니다. 결국 사장은 매일 작은 설득을 반복합니다. 그런데 이상한 건… 설득을 ‘감’으로만 하면 회사가 커질수록 손실이 커집니다.

사장이 자주 쓰는 메시지 유형별, SUCCESs 적용 포인트

상황	가장 먼저 챙길 요소	사장 질문(바로 점검)
회의 지시/우선순위	단순화 + 구체성	“오늘 딱 1개만 지키면 뭐죠? 기준은요?”
서비스/클레임 대응	구체성 + 스토리	“좋은 예/나쁜 예를 장면으로 보여줄 수 있나?”
가격 인상/정책 변경	신뢰 + 감성	“고객이 제일 불편해할 지점은? 근거는 한 줄로?”
신규 직원 온보딩	단순화 + 스토리	“첫 주에 절대 하지 말아야 할 1가지는?”
영업/제안	의외성 + 구체성	“고객의 착각 1개를 깨고, 숫자 1개를 붙였나?”

현장 적용 팁: “한 줄 약속(단순화) + 숫자/기준 1개(구체성) + 예외 1개”만 붙여도 혼선이 크게 줄어듭니다.

 

사장 관점 3: ‘한 줄’은 멋있게 만드는 게 아니라, 버려서 만드는 겁니다

예전에는 회사 소개를 길게 써야 신뢰가 생긴다고 믿었습니다. 그런데 현장에서 느낀 건 반대였습니다. 길수록 핵심이 흐려지고, 직원은 외우지 못하고, 고객은 기억하지 못합니다. 사장 입장에서는 억울합니다. 다 중요한데… 그렇죠. 다 중요합니다. 그래서 더 위험합니다.

경고: 핵심 문장이 없으면, 현장은 각자 핵심을 만들어버립니다. 그때부터 품질과 서비스가 흔들립니다.

내가 실제로 쓰는 “사장 한 줄” 작성 순서

• 문장 시작을 “우리는”이 아니라 “고객은”으로 바꿉니다.
• 성과를 “좋아집니다”가 아니라 “○○이 ○% 줄어듭니다/○분 빨라집니다”로 씁니다.
• 마지막에 “그래서 오늘 현장에서 무엇을 하라는지” 행동으로 끝냅니다.

 

사장 관점 4: 말이 붙는 순간, 조직 분위기가 달라집니다

어느 날 늦은 저녁, 매장 마감 시간쯤이었습니다. 직원이 고객 응대 중에 예전과 다른 표현을 쓰는 걸 들었습니다. 제가 따로 교육한 문장도 아니었고, 그 직원이 스스로 정리한 것 같았습니다. 그때 묘하게 안심이 됐습니다. “아, 이제 이 메시지가 회사 안에서 살아 움직이겠구나.” 작은 감정이지만, 그게 사장에게는 꽤 큰 확신이 됩니다.

사장 메모: 메시지가 붙으면 ‘잔소리’가 줄고, ‘판단’이 늘어납니다. 사장이 매번 설명하지 않아도 팀이 움직입니다.

 

10분 점검표: 오늘 내가 하는 말이 ‘붙는 말’인지 확인하기

• 핵심이 1개로 정리되어 있습니까(오늘/이번 주 기준).
• 현장이 그대로 따라할 수 있는 숫자·기준·예외가 있습니까.
• 직원이 고객에게 그대로 말해도 어색하지 않습니까.
• 한 번 들은 사람이 다른 사람에게 다시 말할 수 있습니까.
• “그래서 무엇을 하라는지” 행동으로 끝납니까.

결국 사장이 다루는 건 제품이 아니라, 사람의 행동입니다. 행동은 기억에서 시작되고요. 오늘 말하는 한 문장부터 조금만 더 설계해보면, 회사가 생각보다 빠르게 정리되는 순간이 옵니다. 그 변화가 참 묘합니다. 조용한데, 확실합니다.

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