CRM 없이도 가능한 영업 자동화 기준｜중소기업 실전판

영업이 “감”으로 굴러갈 때가 있습니다. 대표가 움직이면 매출이 올라가고, 대표가 바쁘면 조용해지는 패턴이죠. 어느 비 오는 평일 저녁, 상담을 마치고 사무실 불을 끄려는데 문득 그런 생각이 들었습니다. 이 회사의 영업은 ‘사람’이 아니라 ‘흐름’이 되어야 하는데… 그런데 이상한 건, 대부분의 중소기업이 그걸 알면서도 파이프라인을 자동화하지 못합니다. 이유는 간단합니다. “툴”이 없어서가 아니라, 기준이 없어서입니다.

 

자동화의 시작은 ‘단계 정의’입니다

영업 파이프라인 자동화는 CRM 설치로 끝나지 않습니다. 먼저 “우리 회사에서 리드가 고객이 되기까지 어떤 단계가 있는가”를 말로 설명할 수 있어야 합니다. 이 단계가 흐릿하면, 자동화는 오히려 혼란을 키웁니다. 내가 현장에서 자주 쓰는 방식은 딱 6단계로 단순화하는 것입니다.

자동화는 업무를 줄이는 기술이 아니라, ‘누락’을 막는 설계입니다.

중소기업에 잘 맞는 영업 파이프라인 6단계 예시

단계	상태 정의(예시)	다음 행동(자동화 후보)
1) 유입	상담/문의/추천/광고 클릭으로 정보가 들어옴	리드 등록 + 자동 응답 + 담당자 배정
2) 접촉	전화/메신저/메일로 첫 대화가 성사됨	미응답 리마인드 + 통화 기록 템플릿
3) 적합성 확인	예산·의사결정자·시급성이 확인됨	자격 기준 점검표 + 다음 미팅 예약
4) 제안	견적/제안서/진단 결과를 전달함	제안 발송 자동 기록 + 48시간 팔로업
5) 협상	조건/범위/일정 조율 단계	FAQ/조건표 자동 공유 + 이슈 태깅
6) 수주/온보딩	계약 체결 및 서비스 시작	온보딩 체크리스트 + 일정 자동 생성

 

자동화 체크리스트: “무엇을 자동으로 돌릴 것인가”

현장에서 제일 많이 보는 실패는 이겁니다. 메시지 자동 발송만 걸어두고, 정작 중요한 “다음 행동”이 없어서 기회가 새어 나갑니다. 자동화는 알림과 메시지가 아니라, 기록·판단·후속 행동까지 묶여야 힘이 납니다.

리드 유입 구간(누락 방지) 체크리스트

• 유입 채널별로 입력 폼(필수 항목)이 통일되어 있습니까?
• 리드가 들어오면 5분 이내 자동 응답(수신 확인)이 나갑니까?
• 담당자 배정 규칙(지역/업종/금액/가용시간)이 정해져 있습니까?
• 연락 실패 시 24시간/72시간 재시도 규칙이 자동으로 잡혀 있습니까?

리드 유입 자동화의 목표는 “친절”이 아니라 “유실률 0%”입니다.

 

제안~협상 구간(전환율 상승) 체크리스트

• 견적/제안서 템플릿이 1~2종으로 표준화되어 있습니까?
• 제안 발송 후 48시간 내 팔로업이 자동 일정으로 생성됩니까?
• 가격만 묻는 리드와, 문제를 말하는 리드를 구분하는 질문 스크립트가 있습니까?
• 협상 이슈(가격/범위/일정/결제)가 태그로 기록되어 재사용됩니까?

“팔로업이 늦으면, 고객은 ‘생각 중’이 아니라 ‘이미 다른 곳을 보는 중’일 때가 많습니다.”

 

현장에서 통했던 ‘1페이지 영업 스크립트’

자동화는 결국 대화 품질을 지켜주는 장치이기도 합니다. 어느 컨설팅 미팅에서 대표가 저에게 이렇게 물었습니다. “대체 뭘 물어봐야 고객이 움직일까요?” 그 순간 잠시 멈칫했습니다. 질문을 바꾸면 영업이 달라지는데, 다들 ‘설명’만 하고 있었거든요.

아래 스크립트는 “설명”이 아니라 “판단”을 위한 질문 구조입니다.

파이프라인 단계별 핵심 질문 스크립트(예시)

단계	핵심 질문(예시)	기록해야 할 것
접촉	“지금 가장 급한 문제 하나만 꼽으면 무엇인가요?”	문제 키워드 1개
적합성	“이번 달 안에 결정을 해야 하는 이유가 있나요?”	시급성(높/중/낮)
제안	“비용보다 먼저, 결과로 확인하고 싶은 기준이 있나요?”	성공 기준 1~2개
협상	“범위를 줄이면 가격은 내려가지만 결과가 달라집니다. 어떤 쪽이 더 중요하신가요?”	우선순위(가격/범위/속도)

 

KPI 3개만 잡아도 자동화가 ‘돈’이 됩니다

자동화는 멋있어 보이기 위한 게 아닙니다. 성과 지표가 붙으면 돈이 됩니다. 특히 중소기업에서는 KPI를 많이 잡을수록 실행이 흐트러지니, 아래 3개만 추천합니다.

• 리드 응답 속도: 유입 후 첫 응답까지 평균 몇 분/몇 시간인지
• 단계 전환율: 접촉→적합성, 적합성→제안, 제안→수주 전환이 어디서 막히는지
• 팔로업 준수율: 정해진 날짜에 실제로 연락이 갔는지(누락률)

지표가 3개면 충분합니다. 자동화는 “빠르게 답하고, 꼭 다시 연락하는 것”에서 성과가 먼저 납니다.

 

가끔 이런 질문을 받습니다. “우리 같은 작은 회사도 자동화가 필요할까요?” 솔직히 말하면, 작은 회사일수록 더 필요합니다. 사람이 한 명 빠지는 순간 영업이 멈추는 구조는 너무 위험합니다. 돌이켜보면, 자동화를 한 회사들의 공통점은 ‘툴 선택’이 아니라 ‘기준을 먼저 세웠다’는 점이었습니다. 그날 밤 사무실에 혼자 남아 파이프라인 단계를 적어 내려가던 대표의 표정이 아직도 떠오릅니다. 조용했지만, 방향이 잡힌 얼굴이었거든요.

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