환불 기준 완전정리｜중소기업이 꼭 지켜야 할 법적 규정 한눈에 보기

환불·취소 정책은 왜 ‘법적 기준’부터 봐야 하는가

고객과 분쟁이 발생했을 때 가장 먼저 확인해야 하는 기준은 ‘매장 내 환불 안내문’이 아니라 법입니다. 전자상거래법, 소비자분쟁해결기준, 방문판매법은 업종과 판매 방식에 따라 적용 범위가 달라지고, 환불 가능 여부·위약금 산정 방식까지 세부적으로 규정하고 있습니다. 현장에서 종종 “환불 불가라고 붙여놨으니 괜찮다”라고 생각하는 경우를 보지만, 이 문구 자체가 법 위반이 되는 사례가 많습니다.

환불 정책은 ‘사업자가 정하는 것’이 아니라 ‘법이 정한 범위 안에서 설정하는 것’입니다.

 

전자상거래법이 정한 환불 기준(온라인·앱·SNS 판매)

온라인을 통한 판매는 ‘소비자의 청약철회권’을 인정해야 합니다. 상품을 받은 날로부터 7일 이내에는 사유 불문 환불 요청이 가능합니다. 단, 소비자가 상품을 개봉해 가치가 크게 훼손된 경우 등 예외 조항이 존재하므로 판매자는 사전 고지로 분쟁을 예방할 수 있습니다.

전자상거래법(청약철회) 핵심 기준 요약

항목	법적 기준
청약철회 기간	상품 수령 후 7일 이내
환불 불가 조건	재판매 불가 수준의 훼손, 소비자 책임 손상, 복제가 가능한 상품 개봉 등
배송비 부담	단순변심은 소비자 부담 / 하자·오배송은 판매자 부담
표시·광고와 다른 경우	소비자는 수령 후 3개월 또는 사실 인지 후 30일 이내 청약철회 가능

온라인 판매자는 “단순변심 환불 불가”라는 문구를 절대로 사용할 수 없습니다.

 

소비자분쟁해결기준(오프라인 매장·서비스 제공 업종)

오프라인 매장은 법적으로 ‘7일 무조건 환불’이 적용되지 않습니다. 대신 업종별 소비자분쟁해결기준을 따라야 하며, 이 기준은 “환불 가능 여부·차감 금액·위약금”까지 세부적으로 정해져 있습니다. 예를 들어 헬스장·학원·PT처럼 장기 서비스 계약은 잔여 이용기간 기반 환불 산정 방식을 사용합니다.

소비자분쟁해결기준(업종별 요약)

업종	환불 기준
일반 상품(오프라인)	사업자 정책에 따르나, 하자·표시광고와 다를 경우 환불·교환 의무 있음
헬스/PT	사용기간 공제 + 위약금 10% 이내 부과 가능
학원·교육 서비스	잔여 횟수 및 잔여 기간 기준 부분 환불

“오프라인 매장은 환불 불가”라는 고정관념은 위험합니다. 하자·허위표시 등은 무조건 환불 대상입니다.

 

방문판매법이 정한 환불 기준(방문판매·전화권유판매)

방문판매, 체험판촉, 전화권유판매는 소비자 보호 강도가 가장 높은 분야입니다. 매장 밖에서 계약이 체결되므로, 상품 수령일 또는 계약서 수령일 기준 14일 이내 청약철회가 가능합니다. 이벤트성 체험 판매, 방문 견적 후 계약 체결, 방문수거 판매 등도 모두 포함됩니다.

방문판매에서는 “고객이 서명했으니 환불 불가”가 성립하지 않습니다. 14일 청약철회권이 항상 우선합니다.

 

환불·취소 정책 문구를 작성할 때 반드시 넣어야 할 항목

환불 정책은 법적 기준을 벗어나지 않으면서도 분쟁을 예방할 수 있도록 구체적으로 구성해야 합니다. 모호한 안내문은 오히려 사업자에게 불리하게 해석되는 경우가 많습니다.

• 온라인 거래는 “수령 후 7일 이내 청약철회” 명시
• 단순변심·하자·오배송에 대한 배송비 부담 주체 명확화
• 오프라인 매장은 업종별 분쟁해결기준을 참고해 환불 조건 제시
• 서비스업(헬스/학원 등)은 잔여 기간 기반 환불 산정 방식 기재
• 환불 불가 조건은 ‘법에서 인정하는 경우만’ 기재
• 방문판매·전화권유판매는 청약철회 14일 고지

 

마지막으로, 환불 정책에서 가장 위험한 문구들

현장에서 가장 자주 보이는 표현 중 일부는 법적 효력이 없거나 위법이 될 수 있습니다. 특히 온라인 판매업체·SNS 판매자는 주의해야 합니다.

현장에서 주의해야 할 위험 표현

위험 문구	문제 사유
“단순변심 환불 불가”	전자상거래법 위반 가능성 높음
“포장 개봉 시 환불 절대 불가”	개봉해도 가치 훼손 없으면 환불 가능
“오프라인 매장은 환불 불가”	하자·허위표시 시 환불 의무
“고객 서명했으므로 환불 불가”	방문판매·전화권유는 청약철회권 우선

환불 정책은 ‘고객과의 매너 문제’가 아니라 ‘법적 리스크 관리’입니다.

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