고객 여정 지도 설계법｜문의가 매출로 바뀌는 동선 만들기

“광고를 돌리면 문의는 오는데, 계약이 안 됩니다.” 이 말을 들으면 저는 먼저 광고 세팅부터 보지 않습니다. 이상하게도… 대부분 문제는 광고가 아니라 여정에 있습니다. 고객이 들어오는 길은 만들어놨는데, 들어온 뒤 어디로 가야 하는지 안내가 없는 상태. 그러면 고객은 조용히 나가버립니다.

 

고객 여정 지도는 ‘마케팅 그림’이 아니라 ‘매출 동선’입니다

고객 여정 지도(Customer Journey Map)는 “고객이 우리를 처음 알고, 비교하고, 구매하고, 재구매하는 과정”을 한 장에 펼쳐놓는 작업입니다. 그런데 현장에서는 이걸 너무 예쁘게 그리려고만 하다가 멈춥니다. 저는 반대로 갑니다. 고객이 어디서 멈추는지, 그리고 왜 멈추는지부터 적습니다.

고객 여정 지도는 “우리 회사가 하고 싶은 이야기”가 아니라 “고객이 실제로 밟는 단계”로 그려야 효과가 납니다.

돌이켜보면 그날은 조금 특별했습니다. 금요일 저녁 8시, 문 닫기 직전의 작은 매장(프랜차이즈 가맹점)이었는데요. 대표님이 매출표를 보여주며 한숨을 쉬었습니다. “단골은 있는데, 신규는 늘 제자리예요.” 그 순간 잠시 멈칫했습니다. 단골이 있다는 건 ‘마지막 단계’는 강하다는 뜻인데, 앞단이 막혀 있는 경우가 많거든요.

 

설계의 시작은 5단계로 쪼개는 것부터

고객 여정은 업종마다 다르지만, 대부분 아래 5단계를 크게 벗어나지 않습니다. 중요한 건, 이 단계에 우리 회사의 실제 채널과 행동을 붙이는 것입니다.

중소기업·소상공인용 고객 여정 5단계 기본 골격

단계	고객 상태(심리)	대표 접점(예시)	대표의 해야 할 일
인지	“여기가 뭐 하는 곳이지?”	검색, 지도, SNS, 지인추천	첫인상·메시지 한 문장 정리
관심	“나한테 도움이 될까?”	후기, 홈페이지, 상세페이지, 상담문의	불안 제거(근거·사례·가격 범위)
비교	“여기 vs 다른 곳”	견적, 상담, DM, 전화	차별점 3개를 ‘증거’로 제시
구매	“결제해도 괜찮나?”	결제, 계약서, 예약/발주	결정 피로 줄이기(절차 단순화)
재구매/추천	“또 이용할까? 추천할까?”	AS, 리마인드, 멤버십, 후기요청	재접점 설계(리텐션·리퍼럴)

 

현장에서 망하는 포인트는 ‘관심→비교’ 구간입니다

문의는 오는데 매출이 안 나는 회사의 공통점이 있습니다. 고객이 관심은 생겼는데, 비교 단계에서 “결정할 근거”를 못 받는 겁니다. 그래서 고객은 이렇게 말합니다. “좀 더 알아보고 연락드릴게요.” 그리고… 돌아오지 않죠. 그런데 이상한 건, 대표님은 그걸 ‘가격 문제’로만 해석하는 경우가 많습니다.

‘가격이 비싸서’가 아니라 ‘비싼 이유를 납득할 자료가 없어서’ 이탈하는 경우가 훨씬 많습니다.

비교 단계에서 반드시 준비해야 할 3종 세트

비교 구간을 통과시키는 데 필요한 건 거창한 PPT가 아닙니다. 딱 세 가지면 충분합니다. 사례 1개, 프로세스 1장, 가격의 기준. 이걸 갖춰놓으면 상담이 이상하게 편해집니다. 말이 길어지지 않고, 고객도 질문이 정리됩니다.

• 사례: “우리와 비슷한 고객이 어떤 결과를 얻었는지”를 한 문장으로 요약
• 프로세스: 상담/진행/납품/AS 흐름을 5줄 이내로 설명
• 가격 기준: “얼마부터~얼마까지” 범위와 변동 요인을 명확히

 

고객 여정 지도는 ‘문장’으로 먼저 만들면 빨라집니다

저는 화이트보드에 그림부터 그리기보다, 먼저 문장을 씁니다. 단계별로 고객이 마음속으로 하는 말을 그대로 적어보는 겁니다. 이 작업을 해보면, 대표님들이 자주 웃습니다. “아… 내가 고객 마음을 너무 내 방식대로 생각했네요.” 맞습니다. 그 깨달음이 시작입니다.

고객은 우리를 평가하지 않습니다. ‘내 문제를 해결해줄지’만 확인합니다.

단계별 상담/메시지 스크립트(복붙용)

인지: “어떤 상황에서 이 서비스를 찾게 되셨나요?”
관심: “가장 불편한 지점이 딱 하나만 있다면 무엇인가요?”
비교: “비슷한 업체도 보셨을 텐데, 무엇이 가장 걱정되셨나요?”
구매: “진행 절차는 간단합니다. ①~②~③ 순서로 진행됩니다.”
재구매/추천: “이 부분은 다음 달에 다시 점검해드리겠습니다. 일정 잡아둘까요?”

이 스크립트는 ‘말 잘하는 기술’이 아니라, 고객이 단계별로 느끼는 불안을 줄이는 장치입니다. 대표님이 바쁘실수록, 오히려 이런 기본 문장이 회사를 살립니다.

 

완성은 ‘지표 3개’로 검증할 때입니다

여정을 만들었으면, 이제 숫자로 확인해야 합니다. 저는 최소 3개 지표를 잡아두고, 2주~4주 단위로 점검합니다. 여기서 결과가 빨리 나옵니다. 잘 만든 여정은 숫자가 바로 움직입니다.

고객 여정 지도 검증용 KPI 3개(업종 공통)

KPI	의미	예시 목표
문의→상담 전환율	문의가 실제 대화로 이어지는 비율	30% 이상
상담→구매 전환율	상담이 매출로 이어지는 비율	15~25% (업종별 조정)
재구매/재방문율	한 번 산 고객이 다시 오는 비율	월 단위 추적, 점진 상승

 

바쁜 대표님을 위한 ‘오늘 당장’ 실행 체크리스트

• 우리 고객의 여정 5단계를 종이에 손으로 적어보셨는지
• 관심→비교 단계에 “사례/프로세스/가격 기준” 3종 세트가 있는지
• 문의 고객이 “다음 행동”을 할 수 있도록 링크/예약/결제 동선이 단순한지
• 상담에서 반복되는 질문 TOP5를 문장으로 정리해두었는지
• KPI 3개(문의→상담, 상담→구매, 재구매)를 주 1회라도 보고 있는지

 

고객 여정 지도를 만들면, 회사가 ‘영업을 더 열심히’ 하게 되는 게 아닙니다. 이상하게도, 영업이 덜 힘들어집니다. 고객이 길을 잃지 않으니까요. 저는 그 변화를 여러 번 봤습니다. 대표님 표정이 확 풀리는 순간이 있습니다. “이제 뭘 고치면 될지 알겠네요.” 그 한마디가 참 좋습니다.

고객 여정 지도 설계부터 전환율 개선까지, 중소기업·소상공인 맞춤 컨설팅이 필요하다면 한국경영컨설팅으로 문의하시기 바랍니다.